Цель курса - предоставление слушателям фундаментальных знаний, необходимых для планирования, развертывания и конфигурирования платформы по управлению ИТ‑сервисами System Center 2012 - Service Manager 2012 R2.
Успешно окончив курс, вы получите знания и навыки, необходимые для успешной развертывания, настройки и эксплуатации System Center 2012 R2 Service Manager – программного продукта для поддержания и обслуживания сервисов ИТ‑инфраструктуры масштаба предприятия. Вы научитесь правильно планировать развертывание System Center 2012 R2 Service Manager в инфраструктуре предприятия, и овладеете необходимым набором знаний и навыков для его корректной настройки, и эффективной работы в инфраструктуре Service Desk.
Курс ориентирован на техническую аудиторию и будет полезен всем, кто хочет получить информацию по технической реализации Service Desk от Microsoft.
Программа курса
Модуль 1. Обзор Microsoft System Center 2012 R2
- Бизнес‑факторы и управление ИТ‑службами
- Знакомство с ключевыми возможностями System Center 2012 R2 Service Manager
- Управление сервисами в рекомендациях ITIL® и MOF®
- Адаптация ITIL® и MOF® для Service Manager
- Практикум. Управление ИТ‑службами в ITIL® и MOF®
Модуль 2. Установка System Center 2012 R2 Service Manager
- Архитектура Service Manager
- Аппаратные и программные требования
- Требования к безопасности
- Установка Service Manager
- Обновление Service Manager до версии 2012 R2
- Практикум. Установка System Center 2012 R2 Service Manager, Создание групп управления Service Manager. Создание групп управления хранилищем данных Service Manager. Установка портала самообслуживания Service Manager.
Модуль 3. Ключевые концепции и возможности System Center 2012 R2 Service Manager
- Обзор пакетов управления
- Обзор Service Manager CMDB
- Управление действиями
- Управление рабочими процессами
- Управление шаблонами
- Роли пользователей и безопасность
- Практикум. Конфигурирование System Center 2012 R2 Service Manage для компаний StockTrader и Dinner
Модуль 4. Первоначальная настройка System Center 2012 R2 Service Manager
- Первоначальная конфигурация
- Настройка бизнес сервисов
- Настройка доступа для сотрудников отдела поддержки
- Настройка оповещений
- Практикум. Первоначальная настройка System Center 2012 R2 Service Manager, настройка базовых параметров, импорт распределенной диаграммы из Operations Manager, организация доступа и настройка оповещений.
Модуль 5. Интеграция System Center 2012 R2 Service Manager с гибридным облаком
- Интеграция Service Manager с Active Directory и другими компонентами System Center
- Интеграция Service Manager с Exchange
- Практикум. Настройка коннекторов в System Center 2012 R2 Service Manager
Модуль 6. Управление инцидентами и проблемами в System Center 2012 R2 Service Manager
- Определение инцидентов и проблемам
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Использование очередей и представлений при работе с инцидентами
- Практикум. Настройка управления инцидентами и проблемами
Модуль 7. Управление изменениями и релизами в System Center 2012 R2 Service Manager
- Управление запросами на изменения
- Управление записями выпуска
- Практикум. Настройка управления изменениями и релизами
Модуль 8. Настройка и управление каталогом услуг в System Center 2012 R2 Service Manager
- Каталог услуг, предложения запросов и предложения услуг
- Управление запросами обслуживание и группами каталога
- Портал самообслуживания
- Практикум. Работа с запросами на обслуживание, создание предложения услуги и подключение предложения запроса, использование портала самообслуживания. Создание инцидента на портале самообслуживания и устранение его в консоли Service Manager.
Модуль 9. Автоматизация бизнес процессов с помощью Orchestrator
- Настройка интеграции Orchestrator и Service Manager
- Настройка Runbooks в Orchestrator
- Настройка Runbooks активностей шаблонов в Service Manager
- Создание предложения запроса для запуска Runbooks в Orchestrator
- Практикум. Автоматизация бизнес процессов с помощью Orchestrator
Модуль 10. Настройка управления уровнем обслуживания в System Center 2012 R2 Service Manager
- Настройка уровнем обслуживания (SLA)
- Просмотр информации SLA в Service Manager
- Практикум. Настройка управления уровнем обслуживания. Создание цели уровня обслуживания для инцидента SLA. Создание цели уровня обслуживания для запросов на обслуживание SLA. Настройка оповещений SLA
Модуль 11. Использование отчетов и анализ данных в в System Center 2012 R2 Service Manager
- Запуск отчетов в Service Manager
- Настройка и запуск заданий хранилища данных
- Устранение неполадок в сбойных заданиях хранилища данных
- Кубы хранилищ данных
- Практикум. Настройка отчетов и анализ данных в Service Manager. Настройка, запуск и экспорт отчетов. Настройка расписания заданий хранилища данных. Просмотр состояния заданий хранилища данных. Управление библиотекой анализа. Анализ кубов данных.
Модуль 12. Расширенный поиск проблем и восстановление после сбоев System Center 2012 R2 Service Manager
- Поиск и устранение неисправностей Service Manager
- Аварийное восстановление Service Manager
- Практикум. Аварийное восстановление System Center 2012 R2 Service Manager. Восстановление сервера управления, восстановление баз данных и сервера хранилища данных.
Модуль 13. Создание настраиваемых форм и элементов в System Center 2012 R2 Service Manager
- Ключевые концепции настраиваемых форм
- Создание настраиваемых форм с помощью авторской консоли
- Практикум. Создание настраиваемых форм с помощью авторской консоли. Создание формы для сбора инцидентов.
Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем: 40 ак. ч.
По окончании курса проводится итоговая аттестация в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения.