Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011 / TeachMePlease

Требуется подтверждение e-mail адреса!

Требуется подтверждение e-mail адреса! Письмо с инструкцией выслано на адрес электронной почты, указанный при регистрации

Cookies

Отключены cookie-файлы!

Для корректной работы сайта необходимо разрешить использование cookie-файлов.

Cookies

Для оптимизации дизайна и быстродействия наших веб-сайтов используются cookie-файлы. Продолжая посещение веб-сайта, вы соглашаетесь на использование cookie-файлов.

Ок
Вашингтон

Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011

Распродано
Параметры мероприятия
  • Уровень подготовки
    Легкий
  • Язык
    Русский
  • Возраст
    Любой
7%
При подписке на рассылку вы получаете скидку 7% на первую покупку
Дипломы/сертификаты об окончании
Распродано
Параметры мероприятия
  • Уровень подготовки
    Легкий
  • Язык
    Русский
  • Возраст
    Любой
7%
При подписке на рассылку вы получаете скидку 7% на первую покупку
  • Описание курса
  • Чему вы научитесь?
  • Программа
  • Требования к участникам
Описание курса

Курс аккредитован институтом EXIN.

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis). Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован институтом Exin и читается сертифицированным тренером Exin Trainer.


Курс подходит для подготовки к экзамену на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Курс будет интересен для:

  • ИТ-специалистов;

  • Бизнес менеджеров;

  • Владельцев процессов;

  • Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;

  • Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;

  • Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  

  • ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации;

  • Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы:

  • Управление событиями (Event Management)

  • Управление инцидентами (Incident Management)

  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

  • Управление проблемами (Problem Management)

  • Управление доступом (Access Management)

Функции:

  • Service Desk

  • Управление технической поддержкой

  • Управление приложениями

  • Управление эксплуатацией ИТ

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

  • Определяют физическую и логическую структуру событий;

  • формируют правила определения приоритетов инцидентов;

  • определяют возможные значения статусов инцидентов;

  • проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа;

Планируют оптимальную структуру службы Service Desk, включая использование:

  • централизованных;

  • распределенных;

  • виртуальных команд;

  • режим follow-the-sun.

Продолжительность курса: 24 академических часа.

Чему вы научитесь?
применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла;
кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.
Программа
Модуль 1. Управление услугами как практика – 1,5 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Основные принципы управления услугами; Услуги, их параметры и характеристики; Процессы и функции ITSM.
Модуль 2. Основы Service Operation – 0,5 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Назначение, задачи и ценность для бизнеса; Обзор процессов и функций эксплуатации; Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг.
Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management) – 4 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов; Виды деятельности, методы и техники; Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски; Роли и ответственности.
Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment) – 2 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management) – 4 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски; Роли и ответственности.
Модуль 6. Управление событиями (Event Management) – 2 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 7. Управление доступом (Access Management) – 2 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба) – 4 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Назначение и задачи; Организационная структура и кадровое обеспечение: централизованная; распределенная; виртуальная; организация посменной работы; режим follow-the-sun; аутсорс службы поддержки; методики определения и оптимизации численности; Практика 4: Планирование структуры Service Desk Роли Service Desk.
Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг – 2 ак.часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Техническое управление (Technical Management); Управление приложениями (Application management); Операционное управление ИТ (IT Operations management); Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control); Управление инженерным обеспечением (Facilities management).
Модуль 10. Технологии и инструменты – 1 ак.час
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Технологии и инструменты
Модуль 11. Вопросы внедрения – 1 ак.час
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Вопросы внедрения
Требования к участникам
Успешное окончание курса Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011 или эквивалентная подготовка.

Организация

Остались вопросы?

Напишите в чат, и специалист поддержки оперативно ответит вам.