OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1 / TeachMePlease

Требуется подтверждение e-mail адреса!

Требуется подтверждение e-mail адреса! Письмо с инструкцией выслано на адрес электронной почты, указанный при регистрации

Cookies

Отключены cookie-файлы!

Для корректной работы сайта необходимо разрешить использование cookie-файлов.

Cookies

Для оптимизации дизайна и быстродействия наших веб-сайтов используются cookie-файлы. Продолжая посещение веб-сайта, вы соглашаетесь на использование cookie-файлов.

Ок
Вашингтон
Онлайн
Очно

OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1

Москва 

Размер группы
до 15 человек
Длительность
7 часов 10 минут
Возраст
Любой
Уровень подготовки
Легкий
Язык
Русский
Контакты организации
specialist.ru
Варианты покупки
от 19 990 ₽
Купить на TeachMePlease
7%
При подписке на рассылку вы получаете скидку 7% на первую покупку
  • Описание курса
  • Чему вы научитесь?
  • Программа
  • Требования к участникам
Описание курса

Курс аккредитован институтом EXIN.

Работаете в сфере ИТ‑поддержки и управления ИТ‑инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы? Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis). Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб‑разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ‑подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован (ATO) PEOPLECERT и читается сертифицированным тренером PEOPLECERT Trainer.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL® 2011. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ‑услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вместе с курсом «OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module. Часть 2» он даст необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Курс будет интересен для:

  • ИТ‑специалистов

  • Бизнес менеджеров

  • Владельцев процессов

  • Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ‑услуг

  • Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки

  • Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ‑услуг и эксплуатации ИТ‑инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах

  • ИТ‑менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ‑услуг в организации

  • Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы:

  • Управление событиями (Event Management)

  • Управление инцидентами (Incident Management)

  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

  • Управление проблемами (Problem Management)

  • Управление доступом (Access Management)

Функции:

  • Service Desk

  • Управление технической поддержкой

  • Управление приложениями

  • Управление эксплуатацией ИТ

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес‑ситуации:

  • Определяют физическую и логическую структуру событий;

  • формируют правила определения приоритетов инцидентов;

  • определяют возможные значения статусов инцидентов;

  • проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа;

Планируют оптимальную структуру службы Service Desk, включая использование:

  • централизованных;

  • распределенных;

  • виртуальных команд;

  • режим follow‑the-sun.

Продолжительность курса: 24 академических часа.

Чему вы научитесь?
применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг
определять ценность деятельности OSA для бизнеса
применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги
находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг
использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности
оценивать деятельность в процессах и функциях OSA
понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA
определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA
оптимизировать возможности эксплуатации услуг
понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA
определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA
формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA
осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA
эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла
Программа
Модуль 1. Управление услугами как практика – 1,5 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Основные принципы управления услугами; Услуги, их параметры и характеристики; Процессы и функции ITSM.
Модуль 2. Основы Service Operation – 0,5 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Назначение, задачи и ценность для бизнеса; Обзор процессов и функций эксплуатации; Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг.
Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management) – 4 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов; Виды деятельности, методы и техники; Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски; Роли и ответственности.
Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment) – 2 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management) – 4 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски; Роли и ответственности.
Модуль 6. Управление событиями (Event Management) – 2 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 7. Управление доступом (Access Management) – 2 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба) – 4 ак. часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Назначение и задачи; Организационная структура и кадровое обеспечение: централизованная; распределенная; виртуальная; организация посменной работы; режим follow-the-sun; аутсорс службы поддержки; методики определения и оптимизации численности; Практика 4: Планирование структуры Service Desk Роли Service Desk.
Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг – 2 ак.часа
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Техническое управление (Technical Management); Управление приложениями (Application management); Операционное управление ИТ (IT Operations management); Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control); Управление инженерным обеспечением (Facilities management).
Модуль 10. Технологии и инструменты – 1 ак.час
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Технологии и инструменты
Модуль 11. Вопросы внедрения – 1 ак.час
  • Модуль
  • Онлайн/Очно
Вопросы внедрения
Требования к участникам
Успешное окончание курса Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011 или эквивалентная подготовка.
Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года

Дипломы, сертификаты

Организация

Адреса проведения
  • 3-я Ямского Поля улица, 32
    Москва
  • Воронцовская улица, 35б, корп.2
    Москва
  • Радио улица, 24, корпус 1
    Москва