Практикум по работе с трудными клиентами / TeachMePlease

Требуется подтверждение e-mail адреса!

Требуется подтверждение e-mail адреса! Письмо с инструкцией выслано на адрес электронной почты, указанный при регистрации

Cookies

Отключены cookie-файлы!

Для корректной работы сайта необходимо разрешить использование cookie-файлов.

Cookies

Для оптимизации дизайна и быстродействия наших веб-сайтов используются cookie-файлы. Продолжая посещение веб-сайта, вы соглашаетесь на использование cookie-файлов.

Ок
Вашингтон

Практикум по работе с трудными клиентами

Распродано
Параметры мероприятия
  • Уровень подготовки
    Легкий
  • Язык
    Русский
  • Возраст
    Любой
7%
При подписке на рассылку вы получаете скидку 7% на первую покупку
Дипломы/сертификаты об окончании
Распродано
Параметры мероприятия
  • Уровень подготовки
    Легкий
  • Язык
    Русский
  • Возраст
    Любой
7%
При подписке на рассылку вы получаете скидку 7% на первую покупку
  • Описание курса
  • Чему вы научитесь?
  • Программа
Описание курса

Успешно окончив курс-практикум, вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный

Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

  • мини-лекции,

  • групповая работа,

  • индивидуальные упражнения,

  • видеозапись и видеоанализ,

  • метафорические игры,

  • анализ ситуаций участников

Компетенции, которые Вы приобретете в процессе обучения:

  • Предупреждение проблемных ситуаций, прогнозирование конфликтов

  • Способность работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации

  • Контроль эмоциональных состояний, стрессоустойчивость

  • Умение снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта

  • Клиентоориентированная коммуникация

  • Навык взаимодействия в условиях конфликта

  • Управление конфликтом и формализация претензий

Курс предназначен для:

  • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;

  • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Продолжительность курса - 16 ак. ч.

Чему вы научитесь?
Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов
Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами
Убеждать и правильно аргументировать
Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента
Программа
Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
  • Модуль
  • Онлайн
Как заработать деньги на обслуживании клиентов? Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество. Матрица сервиса: прописные истины. Сервис и продажи – брак по расчету. Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов. Высокие технологии, высокие отношения. 10 причин улучшения сервиса. Как рассчитать прибыль от сервиса?
Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»
  • Модуль
  • Онлайн
«Трудный клиент» - значит придется потрудиться. «Трудный клиент» – конфликтный клиент. Почему клиент играет свою роль? Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента? Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента. Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом. Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»
  • Модуль
  • Онлайн
Алгоритм работы с возражениями Клиент возражает – значит он заинтересован Правила подстройки и ведения Техники снятия эмоционального напряжения Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями Метафорическая игра «Битва самураев»
Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
  • Модуль
  • Онлайн
Техника «Трансформация возражения в уточнения» Прием «Да, и еще…» Прием «Думают – думал – понял» Прием «Метафора», или «Против лома нет приема» Прием «Сравнение с…» Техника «Использование переходных фраз» Прием «Предположим, что…» Техника комплимента Техника «Перегруз – замешательство – выход» Прием «Эхо» Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
  • Модуль
  • Онлайн
Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения Сбор статистики по жалобам и ее анализ. Мероприятия для профилактики жалоб.

Организация

Остались вопросы?

Напишите в чат, и специалист поддержки оперативно ответит вам.